Dnzhn9gI971K56u8Q_rSlkKqTr1UC1cS5yEHG8mF1iE 看護にとってのホスピタリティとは何か? | 今日も幸せな看護師人生を!

看護にとってのホスピタリティとは何か?

ビジネス本

本当のホスピタリティの話をしよう

 

今回紹介する本は,元リッツ・カールトン日本支社長である高野氏と,元スターバックスコーヒージャパンCEOである岩田氏の対談形式で書かれている「スターバックスのライバルは,リッツカールトンである.」という本です.

 

この本を読もうと思ったきっかけは,スターバックスは私の大学時代アルバイトしていた職場であります.

スターバックスのミッションである「全ての人々の心を豊かで活力瞬間をもたらす」ことについて,日本のスターバックスのトップはどのような考え方をもっているのかについては興味ありました.

 

ただそれ以上にタイトルにもある通り「本当の”ホスピタリティ”の話をしよう」に惹かれました.

この言葉はアルバイト時代に上司からよく「あなたを一言で表すとホスピタリティよね」と言われていました.

病院のホスピタルと似ている言葉でもあったので,その時は優しさ的な意味だと解釈し,看護師を目指していた学生時代にはとても嬉しい言葉だったことを覚えていました.

 

そして,その数年後この本と出会いました.

本当のホスピタリティとはなにかわかりますか?

この言葉は看護師として働く自分にとっても,これからの看護をしていく上でキーワードになる言葉だと思います.

全然看護の話はされてませんが,日本の超高級ホテルのリッツカールトンの元社長である高野氏との対談形式で書かれている本です.

 

この記事ではその本の中で3つの話題を取り上げて,看護師に活かせる考え方を考察していこうと思います.

 

 

ブランドについて

ブランド・ブランディングという言葉を聞いたことがある人は多いと思います.「ブランド物のかばん」とかで高価なものに対してよく使っている人が多いと思います.

 

では,その中でスターバックスブランド・リッツカールトンブランドとはなにか?

それは「他の企業との他と区別をする”特異性”のこと」を指すと言っています.

 

スマートフォンを一例にとると,今日たくさんの種類のスマートフォンがありますがiPhoneを使っている人は多いですよね.それはスティーブ・ジョブズの作ったアップルに対しての洗練さやデザイン性,そのiPhoneに込められた思いに感動・共感した人たちが購入しており,そのアップルにしかないストーリーや特徴のことをブランドといいます.

 

そして会社のブランドを高めるためには,まずミッションをつくり会社の存在理由と目的を明確にしなければならないと言っています.

会社のミッション(目標)をつくり,ミッションとカルチャーに共鳴する人と働き,ミッションが滲み出たものがブランドであるべきで,そのブランドを確立することができれば,会社の成功の鍵につながってくる.

「良貨が悪貨を駆逐する」という言葉を述べて,ブランドさえしっかり作っていれば,いくら悪い人が職場に入ってきても環境が人を変えていくとまで言っており,たしかにスタバで働く人でだらだら働く人や怒っている人は見たことがないなあと感じました.

前回の記事にある「人は環境の奴隷である」ことは紛れもない事実なのかもしれないですね.

 

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【Youtuber】モチベーション紳士 皆さん,「モチベーション紳士」というYoutuberをご存知ですか? 本の解説動画などをまとめて挙げてくれている方ですが,その中でも自分がためになった動画があります.   ...

 

このことから,これから訪問看護として働く立場の看護師として,多くの訪問看護ステーションがある中で選ばれるステーションになるためには,ブランド力が重要になってくるということですね.

まだ入社したばかりで,訪問看護ステーション事情というものはわからないですが,これから自分の会社の”ブランド力とは何か?”というものを探していかないといけないですね.

それがゆくゆくは選ばれるステーションになると同時に,地域や社会に貢献できるステーションになっていける様になるんだと思います.

 

 

「リッツにとって最も大切な資源は従業員である.」

話の中で,お二人とも共通していたことの1つに,顧客満足度よりも従業員満足度,従業員の幸せを本気で考えているという点です.

岩田さんは「お客様と従業員なら100万倍社員が大切」とまで言っています.

 

ではスタッフの幸せとは?社員が渇望しているメッセージとは何だろうか?

それは社員に対して「君は我社に必要だ.居場所はここにあるし,感謝もしている.会社とともに成長してほしい」というメッセージだそうです.

一人ひとりの社員に,今の職場はあなたの居場所であるし,必要な存在であるというメッセージを伝えることで,社員が生き生きと働くことができ一員で良かったと思うことができます.

そこから働きがいが生まれ,生きがいや会社に対する忠誠心が生まれ,その結果お客様に対して最高のサービスができるという好循環が生まれることを教えてくれました.

 

自分が大学院時代やっていたマグネットホスピタルの研究では,看護師をひきつける最大の要因は,いかに看護師自身が質の高い看護サービスを提供できているのかを認識しているかということを報告していました.

私個人の意見ですが,やはり看護師の離職率や維持率に関わってくるのは,現場で働く看護師スタッフがやりがい持って働けるように職場環境を整え,看護師のモチベーションを維持してあげることだと考えていましたが,この本から再認識することができました.

私の野心は,社員の幸せを本気で考える経営をすれば,会社は必ず儲かることを証明することです

−伊那食品工業,塚越社長

 

どのような職場が看護師をひきつけるのか マグヘットホスピタルに学ぶ”やりがいのある職場環境”
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ホスピタリティとは?

では最後に,この記事のタイトルにもある「ホスピタリティ」についてです.

一言でいうと「おもいやり,おもてなし」と言う意味に近いが概念だそうです.

また日本ホスピタリティ推進協会では,ホスピタリティはおもてなしした側とされた側とがともに喜びを共有するという関係があってはじめて成立するとのことです(相互満足)

「このホスピタリティには①自分の成長に向き合う力 ②人と向きあい気持ちに寄り添う力 が必要で,これらの心の筋トレを日々職場で行い,自分で考え行動できた人がホスピタリティを発揮できるようになる」
とのことで,自分と相手のことをきちんと共感し理解できる能力が必要なんだと理解しました.

そして,このホスピタリティを全ての人(お客様,従業員,地域)に提供することで,そこに価値と感動が生まれ,幸せになれるということだそうです.

つまり「期待を超えたサーピスの先に感動がある.そのためにはホスピタリティを持って人と接しなければならない.」

 

ホスピタリティというものはサービス業界に従事するものとしては必要なスキルであり,生き残っていくためにはこれを磨き続けなければ行けないと同時に,このホスピタリティというブランド力の重要さを学びました.

たしかに,どこのスタバに行っても笑顔で挨拶してくれますし,居心地の良さも最高です.

そういったお客様への「おもてなし」を極めていくことで,感動が生まれるようなサービスを提供できるようになる.

ただ,また未熟者の自分にとっては,まず相手に対してどのようなニーズが有るのかを察する力と,共感力を身につけなければならないなあと思いました.

 

 

まとめ

まとめると,この本からは以下のことを学びました.

  • ブランドを確立するためには,まずは他社との違う特徴的なミッションを明確にし,それに共感する人たちと働くことでブランドが確立されていく.選ばれるステーションになるためのブランド力とは何かを考える.
  • 従業員は会社にとって最も重要な資源であり,従業員の幸せや満足度が向上することが最終的なお客様のサービスの向上につながる.
  • ホスピタリティというブランド力を高めることによって期待を超えるサービスを生み出すことができ,そこから感動が生まれる.

 

自分が看護師として働く以上,ホスピタリティという能力は必須のスキルであり,これを高めていくことは人生の課題であるということを感じました.

人それぞれ「看護にとってのホスピタリティ」の意味合いは変わってくるとは思いますが,
私は「人々が生きててよかったと思えるように,ニーズを見極め看護師としてできることをサポートし,生きるていくことを支える」ことが私にとってのホスピタリティだと,今の現段階では考えました.

 

そして,最後に印象に残った言葉があります

How to doではなく,How to be(どのようにするのかではなく,どのようにあるべきか.)

リッツカールトンのミッションも同じように「紳士淑女にサービスをする紳士淑女」というものがあります.

 

これから自分が看護師として働くいくうえで,どのような人間であるべきか?

それが答えれるようになれば自分の今後の人生のあり方がわかるような気がしました.

 

最後まで読んでいただきありがとうございました.

 

 

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